Le client a toujours raison

Je suis en shift du soir, on est dimanche et il est 22h00. Je bosse à la Réception d’un hôtel 4 étoiles. Le téléphone sonne. Appel interne.

– La Réception Juliette bonsoir !

Toujours prendre un ton enjoué quand on répond au téléphone. Toujours faire ressentir son sourire au bout du fil, son service client à toute épreuve.

– Oui bonsoir madame. Ecoutez c’est la catastrophe ! Il s’est passé une catastrophe ! Est-ce que quelqu’un peut venir dans ma chambre tout de suite ?

– Que se passe-t-il madame ?

– Votre personnel est incompétent ! Complètement incompétent ! En fait je ne veux pas parler avec vous. Appeler moi le manager et qu’il monte! Chambre 3112.

La cliente raccrocha. J’adore. Donc je vais devoir appeler le Manager en Duty pour une cliente énervée sans même pouvoir lui expliquer ce qu’il se passe avec celle-ci. En plus de la cliente énervée, je n’ai juste pas envie d’être dans le collimateur du Manager en Duty. Je décide donc d’y aller moi-même.

Je préviens mes collègues, je prends l’ascenseur et arrivée devant la chambre 3112 je toque à la porte. Après quelques secondes la cliente ouvrit:

– Ah c’est vous le manager ?

– Non madame, mais c’est moi que vous avez eu au téléphone il y a quelques minutes. Il était occupé et je ne voulais pas vous faire attendre.

– Bon très bien. Rentrez et constatez.

Hmm. Constater quoi ? Qu’une bombe nucléaire avait explosé dans cette chambre de 15 m² ? Il y en avait juste partout : des vêtements, des dossiers, de la bouffe… Sur le lit, parterre, sur le bureau.

La cliente se dirigea vers la fenêtre et ouvrit une boite de biscuits chocolatés. Elle me la présenta, et vu sa tête ce n’était pas pour m’en offrir un.

– Vous voyez, c’est un scandale ! Ils ont fondu !

– Oui, en effet madame, je vois qu’ils ont fondu.

– Mais j’avais 6 boîtes de prévues pour ma conférence demain matin. Et les biscuits ont tous fondus! Des clients très importants ! Il a fait très chaud toute la journée et la chambre donne plein sud. La personne qui a fait la chambre est incompétente ! Elle aurait dû fermer le store !

Oui et toi, tu aurais juste dû mettre tes biscuits ailleurs que sous une baie vitrée ou il fait 45 degrés en plein après-midi. Le minibar par exemple ? Quand il fait chaud, le chocolat fond, pas besoin d’avoir fait Science Po pour savoir ça.

Je pris alors mon air et mon ton le plus compatissant qu’il m’a été donné.

– Oui madame je comprends.

– Vous comprenez ? C’est très bien. Mais maintenant va falloir me trouver une solution et me dédommager !

– Heu oui. Ecoutez ce sont des choses qui arrivent. Votre chambre a sûrement été faites avant midi, heure à laquelle le soleil n’est pas encore de ce côté du bâtiment et que les femmes de chambres n’ont pas l’autorisation de bouger les objets personnels des clients.

– Non mais vous plaisantez ? On parle de bon sens là, pas de règles débiles qu’une femme de chambre doit suivre. C’est tout votre système qu’il faut revoir … Je dois absolument avoir quelques chose à donner à mes clients demain matin, trouvez-moi une solution.

– Oui vous avez raison. Je veillerai à parler au service des étages de cet incident pour que cela ne se reproduise pas. Mais madame, nous sommes dimanche soir, il est bientôt 22h30 et en Suisse, à cette heure-ci toutes les boutiques sont fermées.

Je vis les larmes arrivées dans les yeux de la cliente mais elle reprit :

– Alors vous allez en entendre parler ! C’est un scandale ! Je ne veux plus parler avec vous. Appelez-moi le manager, je ne parlerai qu’avec lui !

Mieux valait ne pas insister. Je me dirigeai vers la porte.

– Très bien madame. Laissez-moi juste le temps de réfléchir à une solution, le manager en duty reviendra vers vous le plus vite possible.

Je sortis de la chambre, et en allant vers l’ascenseur je vis la personne de garde des étages rentrer dans une chambre avec une petite boite marron dans les mains. Les chocolats pour les VIPs !

Une fois redescendue à la réception j’appelai le manager en duty pour expliquer la situation de crise et ce à quoi j’avais pensé pour la résoudre.

Quelques minutes plus tard, il arriva à la Réception avec 6 petites boites marron dans les mains, me demanda de le suivre au bureau et appela la cliente :

– Madame Montgomery ? Je m’appelle Julien Bonnay et je suis le Manager en Duty ce soir. Juliette m’a fait part de la situation et je suis sincèrement désolé de ce qu’il s’est passé. Ecoutez j’ai une solution à vous proposer, avant que les boutiques n’ouvrent demain. Nous pouvons vous offrir des boites de chocolat suisse, Läderach, de très bonne qualité, ce soir. Et demain les boutiques ouvrent à 7h30, nous enverrons notre concierge acheter des biscuits en complément. Juliette m’a dit que votre conférence était à 9h00. Est-ce que cette solution vous convient ?

Bien sûr que la solution lui convenait. Elle était gratuite et elle y gagnait au change.

Mais nous n’avions pas le droit de lui dire qu’elle avait tort, qu’elle était stupide et de mauvaise foi, car le client après tout, a toujours raison.

Pour les gourmands: boutique Läderach – chocolatier suisse

3 commentaires sur “Le client a toujours raison

  1. J’ai travaillé également dans un 4 étoiles de nuit il y a bien longtemps et oui… Le client est roi mais lorsqu’on a un peu de recul sur les situations… parfois, qu’est-ce qu’on rigole! Mais c’est ça aussi la notion de service… trouver ce qui fera plaisir au client afin qu’il s’en souvienne et qu’il revienne et nous recommande…Alors merci pour ce partage . J’ai adoré lire ton article qui m’a ramené dans mon passé 🙂

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    1. Merci beaucoup pour ton commentaire !Moi j’ai travaillé presque 7 ans dans ce milieu, on ne s’y ennuie pas et la nuit particulièrement ! Beaucoup d’anecdotes… et je pense en poster quelques unes dans le futur !

      Aimé par 1 personne

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